Seit gestern Abend erreichen mich viele E-Mails und SMS zum Thema „Manipulierte Hotelbewertungen im Internet„. Grund dafür ist ein Beitrag in der RTL-Sendung SternTV über das Geschäft mit manipulierten Hotelbewertungen. Im Vorfeld der Sendung hatte auch bei mir eine Redakteurin des Senders angefragt, ob mir Hotels oder Reiseveranstalter bekannt sind, die Hotelbewertungen manipulieren – dies konnte ich jedoch nur verneinen.
Woran erkennt man manipulierte Hotelbewertungen?
An bestimmten Mustern lassen sich manipulierte Hotelbewertungen erkennen. Eine einzelne Bewertung lässt sich nämlich nur selten eindeutig als gefälscht identifizieren. Auffällig ist eher das Gesamtbild:
- Erscheinen innerhalb kurzer Zeit ungewöhnlich viele überschwängliche Bewertungen?
- Wiederholen sich dieselben Formulierungen?
- Beschreiben die Texte nur allgemeine Vorzüge, ohne konkrete Erfahrungen mit dem Zimmer, dem Frühstück oder dem Service zu nennen?
Solche Muster sind ein Anlass, genauer hinzusehen, aber noch kein Beweis für eine Manipulation.
Vergleichen Sie deshalb mehrere Bewertungsportale und lesen Sie auch die mittleren Bewertungen. Diese vermitteln oft ein genaueres Bild von den Stärken und Schwächen eines Hotels.
Ein weiterer Anhaltspunkt ist, ob eine Bewertung einem tatsächlichen Aufenthalt zugeordnet werden kann. Bei Booking.com setzt die Abgabe einer Bewertung eine Buchung über die Plattform voraus. HolidayCheck prüft auffällige Beiträge und kann Nachweise für einen Aufenthalt anfordern. Auch diese Verfahren bieten keine absolute Gewissheit, erschweren gefälschte Bewertungen jedoch.
Gefahr durch manipulierte Hotelbewertungen
Um trotzdem nicht in den Verdacht zu geraten, Hotelbewertungen zu manipulieren, sollten im Bewertungsmanagement einige wichtige Regeln beachtet werden: Die Hotelbewertungsportale sind sich nämlich der Gefahr einer Manipulation bewusst und haben daher zahlreiche Softwarefilter eingebaut, um den Missbrauch von Hotelbewertungen zu unterbinden.
Schließlich ist es für diese Unternehmen lebensnotwendig, glaubwürdig zu bleiben: Falls beispielsweise innerhalb weniger Stunden oder Tage sehr viele Bewertungen für ein Hotel abgegeben werden, könnte dies ein Hinweis auf Manipulation sein. Zudem wird auch die Sprache der Hotelbewertungen analysiert: Werden häufig aus Reisekatalogen bekannte Tourismus-Floskeln verwendet, besteht der verdacht, dass ein Hotelmitarbeiter die Hotelbewertung verfasst hat. In diesem Fall schlägt das System Alarm und der Bericht wird von einem menschlichen Mitarbeiter des Bewertungsportals überprüft. Des Weiteren kann von den Portalen geprüft werden, wieviele Hotelbewertungen auf dem selben Computer geschrieben wurden. Hotels und Reiseveranstalter sollten es daher tunlichst vermeiden, ihre Angestellten womöglich noch im Büro vorgetäuschte Hotelbewertungen schreiben zu lassen. Im schlimmsten Fall könnte ein Hotel aus den Hotelbewertungsportalen ausgeschlossen werden. Der Image-Schaden für das betroffene Hotel wäre enorm.
Gäste sollten um ehrliche Bewertungen gebeten werden
Eine hohe Weiterempfehlungsrate ist allerdings kein Beweis für Manipulation. Ein Hotel kann bei seinen Gästen sehr beliebt sein. Entscheidend ist, ob die Bewertungen auf echten Aufenthalten beruhen und die Gäste ihre Erfahrungen unbeeinflusst schildern.
Hotels dürfen ihre Gäste auf die Möglichkeit einer Bewertung aufmerksam machen. Ein Link in der Nachricht nach dem Aufenthalt oder ein Hinweis beim Abschied erleichtert den Weg zum Bewertungsportal. Die Bitte sollte sich an alle Gäste richten, unabhängig davon, ob sie zufrieden waren. Google untersagt es, gezielt nur positive Bewertungen einzuholen oder für Rezensionen Rabatte und andere Vorteile anzubieten. Auch HolidayCheck verlangt, dass Gäste bei der Bewertung frei entscheiden können.
Auf Kritik sollte öffentlich reagiert werden
Eine negative Hotelbewertung muss kein dauerhafter Makel sein. Eine sachliche Antwort zeigt künftigen Gästen, dass das Hotel Beschwerden ernst nimmt. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung, gehen Sie auf den konkreten Kritikpunkt ein und erklären Sie, was Sie prüfen oder verbessern werden. Persönliche Angaben zum Gast gehören nicht in eine öffentliche Antwort. Verstößt eine Bewertung gegen die Regeln des Portals, können Sie sie dort melden.
Bewertungen für das Hotelmarketing nutzen
Authentische Bewertungen helfen Reisenden bei der Entscheidung für ein Hotel. Auch für die Auffindbarkeit können sie eine Rolle spielen. Laut Google können mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking in lokalen Suchergebnissen verbessern. Auf der eigenen Hotelwebsite können ausgewählte Gästestimmen die angebotenen Leistungen anschaulich machen, sofern ihre Herkunft klar erkennbar ist. Langfristig entsteht ein guter Ruf jedoch vor allem durch zufriedene Gäste und einen offenen Umgang mit Kritik.
Ehrliche Bewertungen stärken das Vertrauen
Manipulierte Hotelbewertungen können das Vertrauen potenzieller Gäste beschädigen. Langfristig profitieren Hotels mehr davon, alle Gäste um eine ehrliche Bewertung zu bitten und auf Kritik sachlich zu reagieren. Wer Rückmeldungen nutzt, um den Aufenthalt zu verbessern, schafft die Grundlage für positive Bewertungen aus eigener Erfahrung.
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