Positive Hotelbewertungen kaufen?

Beim heutigen Blick in meinen Google-Analytics-Account kam ich ein wenig ins Grübeln: Die Phrasen „positive Hotelbewertungen“ sowie „positive Hotelbewertungen kaufen“ zählen momentan zu den Suchbegriffen, über welche die meisten Google-Benutzer auf meine Homepage gelangen. Da stellt sich mir die Frage: Wer sucht eigentlich im Internet nach gekauften Hotelbewertungen?

Positive Hotelbewertungen kaufen – eine gute Idee?

Die Idee, sich positive Hotelbewertungen kaufen zu können, mag für viele Hoteliers verlockend klingen. Und so abwegig ist die Idee zugegebener Maßen auch gar nicht: Von Facebook-Freunden bis hin zu Twitter-Followers kann heutzutage fast alles im Internet gekauft werden! Die Manipulation von Hotelbewertungen kann sich jedoch schnell zu einem Boomerang mit negativen Folgen für ein Hotel entwickeln – und mit manipulierten Bewertungen meine ich dabei nicht nur gekaufte Hotelbewertungen, sondern auch Bewertungen von Freunden, Verwandten oder sogar Mitarbeitern.

Aber wer sucht bei Google nach Möglichkeiten, positive Hotelbewertungen kaufen zu können? Sind es tatsächlich Hoteliers, die Ihre Bewertungen auf den bekannten Hotelbewertungsportalen aufpolieren möchten? Ist es die reine Neugier, welche Agentur möglicherweise gefälschte Hotelbewertungen anbietet? Sind es Hotel-Marketing-Agenturen, die sich einen Überblick über ihre potentiellen Mitbewerber und deren Angebote verschaffen möchten? Oder sind es am Ende die Hotelbewertungsportale selbst, um mögliche Manipulationen frühzeitig zu enttarnen? Vermutlich ist es eine Mischung aus alldem…

Hoteliers, die Ihre Mitarbeiter damit beauftragen, sich Accounts bei den gängigen Bewertungsportalen abzulegen und positive Hotelbewertungen für den eigenen Arbeitgeber zu schreiben, sollten nicht vergessen, dass die Mitarbeiter auch ein Leben außerhalb des Hotels führen: Ihre Azubis treffen ihre Kollegen aus anderen Hotels in der Berufsschule, ihr Kellner ist womöglich mit einem Zimmermädchen des ärgsten Konkurrenten im Ort liiert oder ihr Rezeptionist wechselt eines Tages den Arbeitgeber. Auf diese Weise gelangen Informationen nach draußen, die so mancher Hotelbetreiber lieber für sich behalten hätte. Der Ruf eines Hotels in der Branche dürfte danach ramponiert sein. Im schlimmsten Fall droht der Ausschluss aus den immer wichtiger werdenden Hotelbewertungsportalen.

Darf man Hotelbewertungen kaufen?

Gekaufte Hotelbewertungen sind unzulässig, wenn sie von Personen stammen, die das Hotel nicht besucht haben, oder wenn Inhalt und Sternebewertung vorgegeben werden.

Laut Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb zählen die Beauftragung gefälschter Verbraucherbewertungen zu den stets unzulässigen Geschäftspraktiken. Auch Rezensionen von Mitarbeitern, Verwandten oder bezahlten Personen können Gäste über die tatsächlichen Erfahrungen anderer Reisender täuschen.

Eine Kennzeichnung der Vergütung macht solche Bewertungen auf Google oder einem Reiseportal zudem nicht automatisch zulässig. Rechtlich und wirtschaftlich am sichersten ist es deshalb, ausschließlich ehrliche Bewertungen tatsächlicher Gäste einzuholen, ohne deren Aussage oder Benotung zu beeinflussen.

Was erlauben Google, Booking.com, Tripadvisor und HolidayCheck?

Diese Plattformen verlangen grundsätzlich authentische Bewertungen, die auf einer tatsächlichen Erfahrung mit dem Hotel beruhen.

• Google erlaubt eine neutrale Bitte um Feedback, untersagt aber unter anderem Zahlungen, Rabatte, kostenlose Leistungen sowie die gezielte Ansprache ausschließlich zufriedener Gäste.
• Booking.com verknüpft Bewertungen mit echten Buchungen und geht gegen irreführende Inhalte vor.
• Auch Tripadvisor und HolidayCheck untersagen erfundene oder manipulierte Erfahrungsberichte.

Ein Hotel darf seine Gäste daher um eine ehrliche Bewertung bitten, sollte aber weder die Sternezahl noch den Text vorgeben und eine Belohnung nicht von einem positiven Urteil abhängig machen.

Welche Folgen können gekaufte Bewertungen für Hotels haben?

Wer Hotelbewertungen kauft, riskiert die Löschung der Rezensionen, Einschränkungen des Unternehmensprofils oder einen vollständigen Ausschluss vom jeweiligen Portal. Zusätzlich können Mitbewerber oder Verbände wegen unlauteren Wettbewerbs eine Abmahnung aussprechen und Unterlassungsansprüche sowie Kosten geltend machen.

Werden gefälschte Bewertungen öffentlich bekannt, leidet außerdem das Vertrauen potenzieller Gäste. Das kann die Buchungsbereitschaft beeinträchtigen. Zugleich verfälschen gekaufte Rezensionen das tatsächliche Gästefeedback und verdecken bestehende Qualitätsmängel. Langfristig können somit aus einer vermeintlich schnellen Verbesserung der Bewertung Sichtbarkeitsverluste, Rechtskosten und Reputationsschäden entstehen.

Woran erkennt man gefälschte Hotelbewertungen?

Gefälschte Hotelbewertungen lassen sich häufig anhand mehrerer Auffälligkeiten identifizieren:

Verdächtig sind zum Beispiel allgemeine Texte ohne konkrete Angaben zum Zimmer, zum Aufenthalt, zur Lage oder zum Service. Auch ungewöhnlich viele Bestnoten innerhalb kurzer Zeit, nahezu identische Formulierungen, Profile mit nur einer einzigen Rezension oder plötzliche Bewertungsserien können auf eine Manipulation hindeuten.

Weitere Warnsignale sind übertrieben werbliche Sprache, widersprüchliche Angaben, ein falscher Hotelname oder Aussagen, die nicht zur tatsächlichen Ausstattung passen.

Kein einzelnes dieser Merkmale beweist eine Fälschung. Treten jedoch mehrere Auffälligkeiten gemeinsam auf, lohnt es sich, einen Blick auf das Bewertungsdatum, den bisherigen Bewertungsverlauf des Profils, veröffentlichte Fotos und die Antwort des Hotels zu werfen.

Mein Angebot an Hoteliers

Anstatt also Hotelbewertungen zu manipulieren oder sogar positive Bewertungen zu kaufen, sollten Hoteliers stattdessen in eine Renovierung ihres Hotels, mehr Personal oder einen besseren Service investieren.

Um die Anzahl an Bewertungen für Ihr Hotel zu erhöhen, sollten Sie Ihre Gäste aktiv zu einer Hotelbewertung animieren. Dies kann zum Beispiel durch eine persönliche Bitte des Rezeptionisten beim Auschecken der Gäste geschehen: Schulen Sie Ihr Personal dahingehend, dass positive Hotelbewertungen im Internet sich auch positiv für das gesamte Team auswirken. Eine weitere Möglichkeit ist das Auslegen von Postkarten oder Flyern, zum Beispiel auf den Zimmern oder an der Rezeption, auf denen Sie die Gäste zu einer Hotelbewertung im Internet auffordern. Wenn Sie Ihrer Fantasie freien Lauf lassen, finden Sie sicherlich noch weitere Möglichkeiten, echte positive Hotelbewertungen für Ihr Haus zu gewinnen.

Liebe Hoteliers: Wenn Ihnen dazu im Tagesgeschäft die Zeit oder die Kreativität fehlt, bin ich Ihnen gerne dabei behilflich, ein Konzept zur Generierung von positiven Hotelbewertungen zu entwickeln.