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Nachhaltig positive Hotelbewertungen generieren

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Neben Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA) in Form von Google Adwords haben sich Hotelbewertungen auf speziellen Bewertungsportalen lĂ€ngst als unverzichtbarer Faktor im Online-Marketing-Mix der Hotellerie etabliert. Dies hat dazu gefĂŒhrt, dass immer mehr Hoteliers versuchen, ihre Hotels mit Fake-Bewertungen ins rechte Licht zu rĂŒcken, indem sie eigenhĂ€ndig gefĂ€lschte Hotelbewertungen fĂŒr ihr Haus verfassen, oder Mitarbeiter, Freunde und Bekannte um die Abgabe von positiven Hotelbewertungen bitten. Hotelbewertungsportale gehen nun im Kampf gegen gefĂ€lschte Hotelbewertungen in die Offensive und kennzeichnen Hotels mit gefĂ€lschten Bewertungen mit einem Stempel. Doch dies ist lĂ€ngst nicht der einzige Grund, warum Hotels keine Hotelbewertungen fĂ€lschen sollten: Im schlimmsten Fall droht nĂ€mlich nicht nur ein Imageverlust oder der Ausschluss aus den immer wichtiger werdenden Hotelbewertungsportalen, sondern womöglich auch eine Strafanzeige. Um dies zu vermeiden, möchte ich in einer kleinen Serie beschreiben, wie Hotels nachhaltig positive Hotelbewertungen generieren können.

Die Grundpfeiler des Hotelbewertungsmanagements

Zur nachhaltigen Generierung von positiven Hotelbewertungen habe ich ein Konzept erstellt, welches auf den folgenden vier SĂ€ulen basiert:

– Schulung & Sensibilisierung der Mitarbeiter
– Einfache Online-Bewertung vor Ort
– Kundenbetreuung nach der Reise
– Einsatz von Werbematerialien

In meinem heutigen Blogbeitrag möchte ich daher zuerst auf die Sensibilisierung des Hotelpersonals eingehen.
Mitarbeiter fĂŒr Hotelbewertungen sensibilisieren

Mitarbeiter sollen GĂ€ste um Hotelbewertungen bitten

FĂŒr viele Hotel-Mitarbeiter stellt es eine große Herausforderung dar, den Gast persönlich um eine Online-Bewertung zu bitten. FĂŒr einen serviceorientierten Angestellten, der es gewohnt ist, die WĂŒnsche der GĂ€ste zu erfĂŒllen, kann es eine Herausforderung sein, den Gast selbst um einen Gefallen zu bitten. Außerdem darf der Gast sich auf gar keinen Fall belĂ€stigt oder gar genötigt fĂŒhlen, eine positive Hotelbewertung ĂŒber seine Unterkunft zu verfassen. Das Personal muss ein GespĂŒr fĂŒr den richtigen Moment und FingerspitzengefĂŒhl fĂŒr die passenden Worte entwickeln. Dies erzielt der Hotelier am besten durch regelmĂ€ĂŸige Team-Meetings, in denen die Hotelbewertungen besprochen werden. Durch eine gemeinsame Lösungsfindung kann hier nicht nur das Bewusstsein fĂŒr die Bedeutung von Online-Bewertungen, sondern auch das Selbstverstrauen der Mitarbeiter gestĂ€rkt werden.

Im Idealfall sollen die Mitarbeiter ihre HotelgĂ€ste nicht nur persönlich um eine Online-Bewertung bitten, sondern den GĂ€sten auch die Bedeutsamkeit von Hotelbewertungen erklĂ€ren. Dies kann zum Beispiel durch einen Satz wie „Bitte helfen Sie uns, den Service zu verbessern“ geschehen. Zudem ist es sinnvoll, wenn das Hotelpersonal dazu ermutigt wird, negative und positive Äußerungen der GĂ€ste zu notieren. Wenn ein Gast etwas Positives gegenĂŒber einem Mitarbeiter erwĂ€hnt, ist dies außerdem eine sehr gute Gelegenheit, ihn umgehend um eine Online-Hotelbewertung zu bitten.

RegelmĂ€ĂŸige Team-Meetings

In regelmĂ€ĂŸigen Team-Meetings sollten Chef und Mitarbeiter sĂ€mtliche Online-Bewertungen besprechen – und zwar die positiven genauso wie die negativen Hotelbewertungen! Des Weiteren sollen die Online-Bewertungen mit den Offline-Bewertungen, welche sich die Mitarbeiter im Arbeitsalltag notiert haben, verglichen werden. Negative Hotelbewertungen sollen anschließend auf ihre Richtigkeit ĂŒberprĂŒft werden: Liegt wirklich ein Fehler vor? Oder will der Gast womöglich nur Frust ablassen? Anschließend wird gemeinsam im Team eine Lösungsmöglichkeit erarbeitet.

Umgang mit negativen Hotelbewertungen

Egal, ob online oder offline: Das Hotelpersonal muss dahingehend geschult werden, niemals abweisend auf negative Kritik zu reagieren oder diese sogar zu ignorieren! Die meisten Bewertungsportale bieten dem Hotel die Möglichkeit, auf Hotelbewertungen zu reagieren: Im Falle einer negativen Hotelbewertung kann sich der Hotelier auf diese Weise beim Nutzer fĂŒr den Hinweis beedanken, sich fĂŒr eventuelle MĂ€ngel entschuldigen und Besserung loben. Auf gar keinen Fall soll sich das Hotel auf eine öffentliche Diskussion einlassen! Stattdessen ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Verfasser der Hotelbewertung Kontakt aufzunehmen, um den Konflikt zu lösen. Da man aus Fehlern bekanntlich lernt, sollte der Vorfall anschließend im Team-Meeting besprochen werden.

Im nÀchsten Blog-Beitrag gibt es dann ein paar Tipps, wie man den HotelgÀsten das Verfassen von Hotelbewertungen direkt vor Ort so einfach wie möglich macht.

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