Begriffe wie Suchmaschinenoptimierung oder Social Media sollten in der heutigen Zeit zum Standardvokabular eines jeden Touristikers gehören. Immer häufiger stolpert man jedoch über den Begriff Online Reputation Management. Was sich hinter der Bezeichnung verbirgt und wieso Online Reputation Management für Hotels und Reiseveranstaler von größter Bedeutung ist, möchte ich in diesem Blog-Beitrag erläutern.

Online Reputation Management in der Touristik

Unter Online Reputation Management (kurz: ORM), Online-Reputationsmanagement oder Online-Rufmanagement versteht man die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, eines Produkts oder eines Unternehmens im Internet. Besonders für die Touristikbranche ist ein erfolgreiches Online Reputation Management von allerhöchster Bedeutung: Hotel-Bewertungsportale sind längst zu einem wichtigen Entscheidungsfaktor bei der Buchung von Hotels und Urlaubsreisen geworden. Es gibt wohl kaum einen Urlauber, der vor der Buchung einer Reise nicht die Hotelbewertungen bei einem der großen Bewertungsportale überprüft. Wenn der Großteil der Bewertungen positiv ist, wird sich der Interessent in seiner Hotelauswahl schnell bestätigt fühlen und eher geneigt sein, seinen Urlaub in dem gewünschten Hotel zu verbringen. Doch häufig kann schon eine negative Hotelbewertung einen potentiellen Gast dahingehend beeinflussen, sich für eine andere Unterkunft zu entscheiden. Eine große Anzahl von negativen Hotelbewertungen kann sogar einen marketingtechnischen Super-GAU für ein Haus bedeuten. Für Hotels und Pensionen, aber auch für Reiseveranstalter, sind positive Kundenmeinungen in Hotel-Bewertungsportalen daher das höchste Gut: In Zeiten, in denen Kundenentscheidungen immer häufiger von Suchmaschinen, sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen beeinflusst werden, hängt nicht nur eine positive Online Reputation, sondern der gesamt Erfolg eines Unternehmens vom Online Reputation Management ab.

Online Reputation Management in der Praxis

Kosumenten tauschen sich heutzutage nicht nur in Hotelbewertungsportalen, sondern auch in Internetforen, Blogs und sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter aus und nehmen dabei kein Blatt vor den Mund. Durch erfolgreiches Online Reputation Management kann ein Unternehmen die Verbreitung dieser Informationen jedoch unter Kontrolle zu halten und auf mögliche negative Meinungen reagieren. Denn negative Meldungen bleiben meist länger im Gedächtnis des Kunden haften als positive Nachrichten. Doch wie kann Online Reputation Management für Touristikunternehmen in der Praxis aussehen?

Als Hotel oder Reiseveranstalter sollten Sie eine Online-Reputation-Strategie entwickeln und Ihre Gäste zu positiven – oder zumindest neutralen – Hotelbewertungen in den großen Hotelbewertungsportalen bewegen. Doch nicht nur Hotel-Bewertungsportale sind bei Reisenden beliebt: Auch Internetforen werden noch immer von vielen Usern besucht. Positive Forenbeiträge können die Online-Reputation eines Hotels nachhaltig beeinflussen und auch andere Forenteilnehmer davon überzeugen, ihren Urlaub in dem besagten Hotel zu buchen. Weitere wichtige Kanäle, über die Ihre Online Reputation verbreitet wird sind Twitter, Facebook, Blogbeiträge oder Netzwerke wie Xing oder Linkedin.

Was kann man gegen negative Hotelbewertungen und Kommentare tun?

Ihr Hotel hat viele negative Hotelbewertungen? Sie leiden unter schlechten Kommentare in Internetforen? Nun wird es höchste Zeit für zielgerichtetes Online Reputation Management! Natürlich sollten Sie sich negative Meinungen zu Herzen nehmen und prüfen, ob die schlechten Bewertungen möglicherweise berechtigt sind. Gehen Sie Beschwerden auf den Grund und versuchen Sie, Ihr Angebot schnellstmöglich zu verbessern. Leider kommt es jedoch auch immer wieder zu Fällen, in denen Unternehmen Opfer eines gezielten Angriffs eines Mitbewerbers geworden sind, welcher negative Schlagzeilen über Ihr Hotel verbreitet. In einer solchen Situation muss man sich im Rahmen des Online Reputation Management um Schadensbegrenzung bemühen. Hierzu sollte man den verantwortlichen Forenbetreiber, Blogger, Webmaster, Twitter- oder Facebook-User kontaktieren. In Online-Foren hat man zudem die Möglichkeit, eigenhändig eine Gegendarstellung zu formulieren.

Wie behält man im Online Reputation Management den Überblick?

Hotelbewertungsportale, Internetforen, Facebook, Twitter… bei der großen Menge an Kanälen ist es fast unmöglich, den Überblick über sein Online Reputation Management zu bewahren. Mittlerweile gibt es jedoch schon Softwaretools, mit denen Sie das Online-Reputationsmanagement steuern und beobachten können. Mit Hilfe solcher ORM-Tools können Sie nutzergenerierte Inhalte über Ihr Unternehmen im Blick halten, den gesamten Markt oder einzelne Wettbewerber analysieren und Ihr Online Reputation Management steuern. Geeignete Softwarelösungen für Online Reputation Management werde ich in Kürze in einem separaten Blog-Beitrag vorstellen.