Der Begriff Customer Journey im Hotel beschreibt weit mehr als nur den Buchungsprozess. Er steht für die gesamte Reise eines Gastes – von der ersten Inspiration über die Informationssuche und Buchung bis hin zum Aufenthalt und der Rückkehr. In einer Zeit, in der Reisende online unzählige Eindrücke sammeln und vergleichen, ist es für Hotels von entscheidender Bedeutung, jeden dieser Berührungspunkte bewusst zu gestalten. Nur wer versteht, wie potenzielle Gäste denken, suchen und entscheiden, kann sie gezielt ansprechen, begeistern und langfristig binden.
Was bedeutet Customer Journey im Hotel?
Die Customer Journey im Hotel beschreibt den gesamten Entscheidungs- und Erlebnisprozess eines Gastes – von der ersten Reiseidee bis zur Wiederbuchung. Sie zeigt, über welche Kanäle, Inhalte und Emotionen ein potenzieller Gast mit einem Hotel in Kontakt tritt und wie er letztlich zur Buchung gelangt.
Denn in der Hotellerie entscheiden längst nicht mehr nur das schönste Zimmer oder der beste Preis über den Erfolg. Der Schlüssel liegt darin, den Gast während seiner gesamten Customer Journey zu verstehen und gezielt zu begleiten. Wer weiß, wie potenzielle Gäste denken, suchen und buchen, kann Marketingbudgets effizient einsetzen und die Direktbuchungen über die eigene Hotelwebsite deutlich steigern.
Für Hotels ist die Customer Journey von entscheidender Bedeutung, da sie verdeutlicht, welche Marketingmaßnahmen in welcher Phase wirken.
Das Ziel ist eine emotionale und zugleich datenbasierte Gästebindung. Begeisterung beim ersten Eindruck, Vertrauen bei der Buchung und Loyalität nach dem Aufenthalt.
Die 5 Phasen der Customer Journey im Hotel
Auf seinem Weg von der ersten Reiseidee bis zur Wiederbuchung durchläuft jeder Gast verschiedene Phasen. Wer diese Etappen kennt, kann seine Marketingmaßnahmen gezielt darauf abstimmen und potenzielle Gäste genau dort abholen, wo sie sich gerade befinden.
1. Inspiration – der erste Kontaktpunkt
In dieser Phase beginnt die eigentliche Reise des Gastes, denn hier entsteht die Sehnsucht nach Erholung, Abwechslung oder neuen Eindrücken. Typische Kanäle sind Social Media, Reiseblogs, Google oder Online-Reisebüros (OTAs).
Hotels können hier gezielt Emotionen wecken, beispielsweise durch hochwertige Bilder, authentische Videos und Storytelling, das Lust auf den nächsten Urlaub macht. Ein stimmiger Markenauftritt auf Instagram, Pinterest oder YouTube schafft Aufmerksamkeit und Wiedererkennungswert.
Ein Beispiel aus dem Content-Marketing: Ein Hotel im Allgäu veröffentlicht regelmäßig Blogartikel über Wanderrouten, kulinarische Tipps oder Wellnessangebote in der Region. So wird es für Suchende sichtbar, lange bevor diese überhaupt ans Buchen denken.
2. Information – Vergleich und Recherche
Nach der Inspiration folgt die aktive Suche. Der potenzielle Gast informiert sich über verschiedene Unterkünfte, liest Erfahrungsberichte und vergleicht Preise. Hier spielen Google, Hotelwebsites und Bewertungsportale eine zentrale Rolle.
Damit das eigene Hotel in dieser Phase sichtbar bleibt, sind SEO und Local SEO unverzichtbar. Eine technisch optimierte Website mit klaren Inhalten, ansprechendem Design und mobilfreundlicher Darstellung ist entscheidend, damit Nutzer nicht abspringen.
Auch Hotelbewertungen haben einen großen Einfluss: Positive Rezensionen schaffen Vertrauen, während ein professionelles Reputationsmanagement negative Einträge entschärft. Authentizität zählt mehr als Perfektion.
3. Buchung – der entscheidende Moment
Jetzt wird es ernst: Der Gast hat sich entschieden und möchte buchen. In dieser Phase entscheidet sich, ob er über die eigene Hotelwebsite oder über eine OTA wie Booking.com bucht.
Ein klar strukturierter und benutzerfreundlicher Buchungsprozess ist der Schlüssel. Wichtig sind schnelle Ladezeiten, transparente Preise und eine reibungslose Zahlungsabwicklung. Direktbuchervorteile wie eine kostenlose Stornierung, ein Welcome-Drink oder ein Late Check-out können den Ausschlag geben.
Durch Conversion-Optimierung wird sichergestellt, dass aus Interessenten tatsächlich Gäste werden – durch Vertrauen, Übersichtlichkeit und gezielte Call-to-Action-Elemente.
4. Aufenthalt – Die Experience vor Ort
Das online vermittelte Versprechen muss nun im echten Leben überzeugen. Gäste erwarten heute nicht nur ein schönes Zimmer, sondern auch individuelle Erlebnisse und persönliche Kommunikation.
Digitale Tools wie Hotel-Apps, Tablets auf dem Zimmer oder Chat-Funktionen via WhatsApp erleichtern die Kommunikation und steigern den Komfort.
Zudem lassen sich mit gezieltem Upselling und Cross-Selling zusätzliche Umsätze erzielen, beispielsweise durch Spa-Anwendungen, romantische Dinnermenüs oder lokale Aktivitäten.
Ein herausragender Aufenthalt stärkt das Vertrauen der Gäste und sorgt für positive Bewertungen. So wird der Grundstein für die nächste Buchung gelegt.
5. Nach dem Aufenthalt – Loyalität und Wiederkehr
Nach der Abreise ist die Reise des Gastes noch lange nicht vorbei. In dieser Phase entscheidet sich, ob aus einem einmaligen Besucher ein Stammgast wird.
Ein persönlicher Dank per E-Mail, die Einladung zur Bewertung auf Google oder HolidayCheck sowie ein Newsletter mit saisonalen Angeboten halten die Verbindung aufrecht.
Durch Personalisierung und Marketing-Automatisierung lässt sich zielgerichtet kommunizieren, beispielsweise mit Geburtstagsgrüßen oder speziellen Rabatten für Wiederkehrer.
So werden Gäste langfristig zu Markenbotschaftern, die das Hotel weiterempfehlen und regelmäßig zurückkehren.
Customer Journey Map zum besseren Gästeverständnis
Um die Gästereise als Hotelier wirklich zu verstehen, reicht es nicht, nur die fünf Phasen theoretisch zu kennen. Entscheidend ist, diese Erlebnisse sichtbar zu machen – und genau das gelingt mit einer Customer-Journey-Map. Sie zeigt übersichtlich, welche Kontaktpunkte ein Gast mit dem Hotel hat, welche Emotionen dabei entstehen und wo Optimierungspotenzial besteht.
| Phase | Ziel des Gastes | Typische Touchpoints | Emotion / Motivation | Marketingmaßnahmen & Tools |
|---|---|---|---|---|
| 1. Inspiration | Urlaubsidee finden, erste Eindrücke sammeln | Instagram, Pinterest, TikTok, Reiseblogs, Google Discover, YouTube | Neugier, Fernweh, Wunsch nach Entspannung | Content-Marketing, Storytelling, SEO-Blogartikel, Social Ads, Influencer-Kooperationen |
| 2. Information | Hotels vergleichen, Bewertungen lesen, Preise prüfen | Google-Suche, Hotelwebsite, Bewertungsportale (Tripadvisor, HolidayCheck), OTAs | Interesse, Vergleichsdenken, Wunsch nach Sicherheit | SEO & Local SEO, Reputationsmanagement, Google Business Profile, FAQ & strukturierte Daten |
| 3. Buchung | Entscheidung treffen und reservieren | Hotelwebsite, Buchungssystem, Google Hotel Ads, E-Mail-Kontakt | Vorfreude, aber Unsicherheit (Preis, Storno, Vertrauen) | Conversion-Optimierung, Direktbuchervorteile, sichere Zahlung, transparente Preise, UX |
| 4. Aufenthalt | Entspannen, genießen, Service erleben | Rezeption, Zimmer, Restaurant, Spa, Gästemappe, App/WhatsApp | Zufriedenheit, Wohlgefühl, Begeisterung | Upselling & Cross-Selling, persönliche Ansprache, digitale Gästekommunikation, Feedbacksystem |
| 5. Nach dem Aufenthalt | Erinnerung teilen, bewerten, wiederkommen | E-Mail, Newsletter, Social Media, Google Reviews | Dankbarkeit, Verbundenheit, Nostalgie | Bewertungsaufforderung, Newsletter-Automationen, Loyalty-Programm, Remarketing |
| 6. Wiederbuchung / Empfehlung | Beziehung vertiefen, Vorteile nutzen | Website, CRM-Kampagnen, Social Ads | Loyalität, Vorfreude auf Wiedersehen | Personalisierte Angebote, Stammkundenrabatte, saisonale Newsletter, Community-Building |
Wie können Hotels ihre Customer Journey visualisieren?
Eine Customer-Journey-Map ist eine grafische Darstellung der gesamten Gästereise – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung. Sie hilft Hoteliers dabei, alle Kontaktpunkte im Blick zu behalten und die Zusammenarbeit verschiedener Marketingkanäle besser zu verstehen.
Typische Schritte beim Erstellen einer Map:
- Zielgruppe definieren: Wer ist der Gast (z. B. Geschäftsreisender, Familie, Paar)?
- Phasen festlegen: Inspiration, Information, Buchung, Aufenthalt, Nachbetreuung.
- Kontaktpunkte erfassen: Website, Social Media, Newsletter, Rezeption, Bewertung.
- Emotionen und Erwartungen notieren: Was fühlt oder sucht der Gast in jeder Phase?
- Verbesserungspotenzial markieren: Wo hakt es? Wo sind Chancen für Begeisterung?
Diese Visualisierung kann auf Papier, in PowerPoint oder mithilfe spezieller Tools wie Miro, Lucidchart oder Smaply erfolgen. Wichtig ist, die Sicht des Gastes einzunehmen und nicht die der Hotelmitarbeitenden.
Typische Touchpoints und emotionale Momente identifizieren
Jeder Kontaktpunkt hat eine eigene Bedeutung und löst bestimmte Emotionen beim Suchenden aus. Wichtige Touchpoints sind zum Beispiel:
- Inspiration: Social-Media-Post, Onlineanzeige oder Reiseblogartikel
- Information: Besuch der Hotelwebsite, Preisvergleich, Onlinebewertung
- Buchung: Reservierung über die Website oder OTA, Buchungsbestätigung
- Aufenthalt: Check-in-Erlebnis, Zimmerkomfort, Servicequalität
- Nach dem Aufenthalt: Bewertungsaufforderung, Newsletter, Retargeting-Anzeige
Emotionale Momente sind die Höhepunkte einer Reise. Dazu zählen beispielsweise ein besonders freundlicher Empfang, ein Willkommensgruß im Zimmer oder eine persönliche Nachricht nach der Abreise. Solche Erlebnisse bleiben in Erinnerung und fördern die Markentreue.
Tools und Methoden für die Analyse
Um die Customer Journey datenbasiert zu optimieren, stehen Hoteliers zahlreiche Werkzeuge zur Verfügung:
- Google Analytics: Analysiert, über welche Kanäle Gäste auf die Website kommen und wie sie sich dort verhalten.
- CRM-Systeme: Erfassen Gästedaten, Buchungshistorie und Präferenzen – Grundlage für personalisiertes Marketing.
- Heatmaps (z. B. Hotjar, Microsoft Clarity): Zeigen, wo Nutzer klicken, scrollen oder abspringen.
- Social Listening Tools (z. B. Hootsuite, Mention): Beobachten, wie über das Hotel online gesprochen wird.
- Umfragen & Feedbackformulare: Erfassen direktes Gäste-Feedback nach dem Aufenthalt.
Die Kombination dieser Daten ergibt ein präzises Bild des Gästeverhaltens. So lassen sich Schwachstellen leicht erkennen und die Gästereise gezielt optimieren.
Online-Marketing-Maßnahmen entlang der Customer Journey
Eine erfolgreiche Customer Journey im Hotel entsteht nicht zufällig. Sie basiert auf einer gezielten Marketingstrategie, die die Gäste auf jedem Schritt ihrer Reise begleitet. Ob Sichtbarkeit bei Google, Inspiration in den sozialen Netzwerken oder personalisierte Ansprache nach dem Aufenthalt: Für jede Phase sind passende Maßnahmen erforderlich, um die Gäste emotional und informativ zu erreichen.
Content-Marketing und SEO in der Inspirationsphase
In der Inspirationsphase entscheidet sich, ob ein potenzieller Gast das Hotel überhaupt wahrnimmt.
Content-Marketing spielt dabei eine zentrale Rolle.
- Blogartikel über Ausflugsziele, Freizeitangebote oder saisonale Erlebnisse
- ansprechende Fotos und Reels auf Instagram, Pinterest oder TikTok
- Landingpages zu Themen wie Wellnessurlaub im Harz oder Wandern am Bodensee
Suchmaschinenoptimierung (SEO) sorgt dafür, dass diese Inhalte gefunden werden.
Wichtige Bausteine sind:
- Keyword-Optimierung mit Suchintention („Hotel mit Naturpool in Bayern“)
- technische SEO (Ladezeit, Core Web Vitals, mobile Usability)
- strukturierte Daten (FAQ, Bewertungen, Preise)
- Backlinks
So entsteht ein organisches Fundament, das langfristig Reichweite aufbaut und neue Gäste inspiriert, die dann zu regelmäßigen Besuchern werden.
Google Ads & Metasearch zur Buchungsunterstützung
Wenn Gäste aktiv nach Unterkünften suchen, sind Sichtbarkeit und Vertrauen entscheidend.
Mit Google Ads können Hotels gezielt dort platziert werden, wo Suchende bereits Buchungsabsichten zeigen, beispielsweise bei Suchanfragen zu Keywords wie „Hotel in Gaildorf buchen” oder „Wellnesshotel Schwarzwald Wochenende”.
In dieser Phase sind auch Metasearch-Plattformen wie Google Hotel Ads, Trivago oder Kayak entscheidend. Sie ermöglichen einen direkten Preisvergleich und leiten Gäste per Klick auf die Hotelwebsite weiter.
Gezielte Kampagnenstrategien mit Bidding-Optimierung, Conversion-Tracking und Anzeigenerweiterungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Buchung deutlich.
E-Mail-Marketing und Automatisierung zur Gästebindung
Nach der Buchung ist Kommunikation der Schlüssel zu einer langfristigen Beziehung. E-Mail-Marketing bietet die Möglichkeit, Gäste individuell anzusprechen und gezielt zu informieren – automatisiert und dennoch persönlich.
Typische Automationen:
- Willkommens-Mail nach der Buchung mit Anreisetipps und Angeboten
- Pre-Stay-Mailings mit Informationen zum Aufenthalt oder Upgrades
- Post-Stay-Mails zur Bewertung oder mit Gutscheinen für die nächste Buchung
Ein modernes CRM-System ermöglicht Hotels die Segmentierung von Gästedaten und die Erstellung personalisierter Kampagnen, beispielsweise für Familien, Geschäftsreisende oder Stammgäste. Auf diese Weise kann eine kontinuierliche Kommunikation aufgebaut werden, die das Vertrauen und die Loyalität der Gäste stärkt.
Remarketing und Social Ads zur Wiedergewinnung
Nicht jeder Interessent bucht beim ersten Besuch. Hier kommen Remarketing-Kampagnen ins Spiel. Über Google oder Social Media werden ehemalige Website-Besucher mit individuellen Angeboten, emotionalen Bildern oder Direktbuchervorteilen erneut angesprochen.Nicht jeder Interessent bucht beim ersten Besuch. Hier kommen Remarketing-Kampagnen ins Spiel: Über Google oder Social Media werden ehemalige Website-Besucher erneut angesprochen – mit individuellen Angeboten, emotionalen Bildern oder Direktbuchervorteilen.
Hier einige Beispiele:
- Eine Facebook-Ad, die an den zuletzt angesehenen Zimmertyp erinnert
- Ein Google-Display-Banner mit Sonderpreis für Frühbucher
- Ein E-Mail-Reminder, falls der Buchungsprozess abgebrochen wurde
Diese Form des datengetriebenen Marketings ist besonders effizient, da sie sich an Gäste richtet, die bereits Interesse gezeigt haben. Bei richtiger Anwendung sorgt Remarketing für mehr Wiederkehrer, Direktbuchungen und höhere Conversion-Raten.
Praxisbeispiel: Customer Journey eines Hotelgastes
Wie sieht die Customer Journey von Hotelgästen in der Praxis aus? Das folgende Beispiel zeigt, wie ein schwules Paar aus Deutschland über verschiedene digitale Kanäle auf ein Hotel in Tirol aufmerksam wird, Vertrauen aufbaut, bucht und schließlich zu Stammgästen wird.
1. Vom Social-Media-Post zur Buchung
Beim Scrollen durch Instagram stößt das Paar auf ein stimmungsvolles Reel: ein modernes Wellnesshotel in Tirol mit Bergblick, Infinity-Pool und Spa.
Der Clip zeigt zwei Männer beim Frühstück auf der Terrasse – unaufdringlich, aber deutlich genug, um zu signalisieren: Hier sind alle Paare willkommen. Die Bildsprache und Hashtags wie #tirolurlaub, #wellnesshotel, #gaytravel und #couplegoals sprechen das Paar direkt an.
Neugierig besuchen sie das Hotelprofil und klicken auf den Link zur Website. Dort finden sie eine klare Struktur, authentische Fotos und Texte, die niemanden ausschließen. Im Bereich „Für Paare“ steht beispielsweise: „Ob frisch verliebt, verheiratet oder einfach glücklich zu zweit – bei uns zählt, dass Sie gemeinsam entspannen.“ Das wirkt ehrlich und sympathisch. Zudem entdecken sie den Hinweis „LGBTQ+ friendly“ auf Google sowie mehrere positive Gästebewertungen, die bestätigen, dass sich gleichgeschlechtliche Paare im Hotel wohlfühlen.
Beim Preisvergleich über Google Hotel Ads stellen sie fest, dass die Direktbuchung auf der Hotelwebsite mit einem kleinen Bonus (kostenloser Spa-Zugang und Late Check-out) belohnt wird – und entscheiden sich sofort für diesen Weg.
2. Digitale Kommunikation und persönliche Experience vor Ort
Nach der Buchung erhalten sie eine freundliche E-Mail mit Anreisetipps, Spa-Angeboten und einem Vorschlag für ein romantisches Dinner zu zweit. Die Ansprache bleibt dabei neutral und respektvoll – kein peinliches „Herr und Frau“, sondern einfach „Liebe Gäste“.
Während des Aufenthalts nutzen sie die digitale Gästemappe auf dem Smartphone, um Massagen zu buchen und das Wochenprogramm einzusehen. Über WhatsApp fragen sie kurz nach einer Weinempfehlung, und die Rezeption reagiert prompt und herzlich.
Das gesamte Team verhält sich offen und natürlich, ohne Distanz oder Unsicherheit. Das Paar fühlt sich rundum wohl – genau das bedeutet „gay-friendly“ in der Praxis: nicht plakativ, sondern selbstverständlich.
3. Nach dem Aufenthalt: Bindung durch gezieltes Marketing
Wenige Tage nach der Abreise erhalten die Urlauber eine Dankes-E-Mail mit einem Bewertungslink und einem Gutschein für ihren nächsten Aufenthalt.
Einige Wochen später folgt ein Newsletter mit Winterangeboten, darunter ein romantisches Wochenende mit Schneeschuhwanderung und Candle-Light-Dinner, das perfekt auf ihre Interessen abgestimmt ist.
Als sie in ihrem Instagram-Feed ein neues Reel des Hotels mit verschneiter Bergkulisse sehen, erkennen sie das Haus sofort wieder. Die emotionale Verbindung ist da, und sie buchen erneut über die Website.
4. Wichtige Learnings für Hoteliers
- Authentische Darstellung statt Symbolpolitik: Bildwelt und Texte, die Vielfalt selbstverständlich zeigen, schaffen Vertrauen und Wiedererkennung.
- Website als Vertrauensanker: Klare Struktur, neutrale und wertschätzende Sprache, überzeugende Direktbuchervorteile sowie echte Gästestimmen erhöhen die Conversion.
- Digitale Kommunikation als Serviceerlebnis: Personalisierte E-Mails, Chat/WhatsApp und schnelle Reaktionszeiten sorgen für reibungslose Abläufe und höhere Zufriedenheit.
- Bewertungen als sozialer Beweis: Aktives Reputationsmanagement und authentische Erfahrungsberichte senken Buchungshemmnisse.
- Loyalität durch datengetriebenes Marketing: CRM-Segmente, Marketing-Automationen, Newsletter und Remarketing verwandeln Erstgäste in Wiederkehrer.
Warum eine durchdachte Customer Journey über den Erfolg entscheidet
Erfolgreiches Hotelmarketing entsteht nicht durch einzelne Maßnahmen, sondern durch ganzheitliches Denken entlang der gesamten Gästereise. Nur wer versteht, wie potenzielle Gäste suchen, entscheiden und erleben, kann sie in jeder Phase gezielt begleiten – vom ersten Kontakt bis zur Wiederkehr.
Dabei ist eine konsistente Markenkommunikation entscheidend. Sprache, Design und Tonalität sollten sich dabei über alle Kanäle hinweg widerspiegeln, sei es auf der Website, in den sozialen Medien, in Anzeigen oder im direkten Gästekontakt. So entsteht ein klarer Wiedererkennungswert, der Vertrauen aufbaut und die Marke stärkt.
Handlungsempfehlungen für Hotels
- Customer Journey analysieren: Alle digitalen und analogen Touchpoints regelmäßig prüfen und bewerten.
- Zielgruppen verstehen: Bedürfnisse, Motive und Entscheidungsprozesse der Gäste identifizieren.
- Emotion und Information kombinieren: Inhalte schaffen, die inspirieren, informieren und aktiv zur Buchung führen.
- Daten intelligent nutzen: CRM-Systeme, Google Analytics und Gästefeedback einsetzen, um Kommunikation zu personalisieren.
- Markenerlebnis konsequent umsetzen: Vom ersten Website-Klick bis zum Check-out ein einheitliches Gefühl vermitteln.
Ein Hotelbesitzer, der die Customer Journey seiner Gäste als strategisches Gesamtkonzept begreift, kann Gäste nachhaltig begeistern und aus einmaligen Buchungen echte Beziehungen entstehen lassen.