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Big Data einsetzen: Wie können Hotels Kundendaten sinnvoll nutzen?

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Unter Big Data werden seitens Experten zwei Aspekte zusammengefasst. Einerseits geht es um die immer größer werdenden und schneller wachsenden Datenberge. Zum anderen befasst sich Big Data mit IT-Lösungen, die Betrieben dabei helfen sollen, mit einer unüberschaubaren Datenflut fertig zu werden. Insbesondere unstrukturierte Daten, wie etwa aus sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, machen einen Großteil von Big Data aus. Zuletzt haben zahlreiche Branchen das Thema Big Data für sich entdeckt und nutzen die hieraus generierten neuartigen Erkenntnisse gezielt für Maßnahmen der Kundenakquise und -bindung. Im Vergleich dazu, wird das Potential des richtigen Umgangs mit großen Datenmengen von weiten Teilen des Hotelgewerbes derzeit noch unterschätzt. Viele sind sich auch nicht bewusst, welchen Einfluss Big Data auf die Rendite ausüben kann. Einige erfassen inzwischen Informationen in puncto Loyalität, doch nur wenige gehen über diese Stufe hinaus. Mit Hilfe von Big Data können Hoteliers das Wissen über ihre Gäste vertiefen, um ein konkreteres Verständnis über Segmentverhalten, Bedürfnisse sowie Erwartungen zu entwickeln.

Auswertung und Monitoring von Social-Media-Inhalten

Ein Gast checkt aus und gibt anschließend eine Bewertung über seinen Aufenthalt z.B. auf seiner Facebook-Seite oder Yelp ab. Diese stellt für den Hotelier eine wertvolle Informationsquelle dar. Denn hieraus geht hervor, was den Kunden gefallen hat und wo aus deren Sicht noch Optimierungsbedarf besteht. Bei der Vielzahl an täglich abgebebenen Rezensionen ist es allerdings nicht einfach, die entsprechend relevanten Daten herauszufiltern. Eine detaillierte Analyse anhand von Big Data verrät, an welcher Stelle sich die Bemühungen konzentrieren sollten.

Kundenspezifische Ausrichtung der Marketingaktivitäten

In zahlreichen Fällen sind die Marketingbemühungen von Hotelketten nicht auf spezifische Zielgruppen fokussiert. Viele werden sich in der Folge nicht angesprochen fühlen und das Angebot ausschlagen. Soweit muss es jedoch nicht kommen. Mittels Big Data können Hoteliers nützliche Informationen über ihre Kunden sammeln oder bereits bestehende Daten zielgerichteter analysieren. Welche sportlichen Interessen hat der jeweilige Gast? Werden Wellness-Packages gern genutzt? Gibt es ein bevorzugtes Ausflugsprogramm? Verreist der Kunde eher geschäftlich oder privat mit der Familie? Antworten auf diese Fragen erlauben es durch die Clustering von Kundesegmenten, eine personalisierte Werbekampagne zu starten, die deutlich erfolgsversprechender ist.

Der richtige Raum zum besten Preis

Big Data versetzt das Hotel in die Lage, Vorlieben sowie Abneigungen ihrer Gäste zu erkennen. Während beispielsweise figurbewusste Kunden etwa einen Fitness-Raum erwarten, möchten Liebhaber der italienischen Küche das exklusive, mediterrane Themenrestaurant nicht missen. Andere wiederum bevorzugen eine geräumige Suite, während für andere eine Reiseleitung in Landessprache unabdingbar ist. Werden diese Informationen gebündelt, kann das jeweilige Angebot optimiert und der Zimmerpreis dahingehend angepasst werden. Es entsteht so eine Win-Win-Situation: Der Hotelier erzielt den höchstmöglichen Preis, während der Gast mit einem Leistungsumfang rechnen kann, das seinen Ansprüchen optimal gerecht wird.

Kürzere Reaktionszeiten zur Befriedigung des Kundenbedarfs

Der Gast legt auf eine tägliche Reinigung seines Zimmers viel Wert? Oder bucht er ausschließlich ein Zimmer mit bester Aussicht auf die Innenstadt? Vielleicht gibt es eine Sorte Rotwein, die sein Gaumen entzückt? Dann würde er sich sicherlich sehr darüber freuen, wenn er zur Begrüßung in seinem Zimmer eine entsprechende Flasche vorfindet. Ebenso wäre der Kunden positiv überrascht, wenn er im Zimmer für seinen Nachwuchs Babybett oder Kinderhochstuhl vorfinden würde. Derartige Informationen stellt Big Data zur Verfügung. Weil die Geschmäcker des Gastes bekannt sind, weiß der Mitarbeiter an der Rezeption auch, welche Sehenswürdigkeiten oder Restaurants eine Empfehlung wert sind. Bekannt ist zudem, was der Kunde zum Mittagessen erwartet und zu welcher Zeit er sein Frühstück genießen möchte.

Optimierung der eigenen Internetpräsenz

Was sind nach Ansicht der Kunden die größten Pluspunkte einer bestimmten Hotelkette? Derartige Auskünfte liefert ebenfalls Big Data. So lassen sich sämtliche Informationskanäle und Buchungsdetails durchforsten, um die wahren Highlights des eigenen Leistungsangebots herauszufiltern. Darauf aufbauend kann die eigene Webseite speziell auf diese Inhalte ausgerichtet werden.

Bedarfsgerechte Produktangebote generieren

Anhand von Big Data können Korrelationen entdeckt werden. So lässt es sich etwa feststellen, wenn ein Gast zu einer bestimmten Fischspezialität grundsätzlich zu einer ganz konkreten Weißweinsorte oder Beilagenteller greift. Derartige Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Bündelung einzelner Produktangebote. Dies schafft Kundenzufriedenheit und erhöht den Umsatz. Auch liefert Big Data Auswertungen hinsichtlich der Produktions- und Servicezeiten und bietet so auch an dieser Stelle die Möglichkeit, evtl. Missstände aufzudecken. Deutlich im Vorteil sind demnach Hotelketten, die proaktiv tätig sind und ihren Kunden die Wünsche aus Erfahrungswerten ablesen.

Kundendaten verhelfen zu Energieeinsparungen

Der Energieverbrauch kann in der Hotellerie 60 bis 70 Prozent der Versorgungskosten ausmachen. Mit Big Data lassen sich diese Kosten allerdings besser kontrollieren, ohne hierbei den Kundenkomfort negativ zu beeinträchtigen. Wer etwa weiß, zu welchen Zeiten der Bedarf an Warmwasser, Raumlicht, Aufzügen etc. am höchsten ist, kann seinen Stromtarif dahingehend ausrichten. Ferner liefert Big Data verlässliche Zahlen, in welcher Zeit sich eine evtl. Investition in erneuerbarer Energien amortisieren würde.

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